Quando o ego do seuclienteestá assim, fica muito mais fácilvender.
Num mundo onde a concorrência está demasiadamente acirrada, a arma que deve ser utilizada pelas empresaspara diferenciação deve ser o ATENDIMENTO.
Este ponto que fará o cliente deixar de ir na “loja” que fica em frente a sua casa, para ir comprar na sua “loja”, mesmo que ela fique vários quarteirões após sua residência.
Satisfação. O nome da galinha dos ovos de ouro!
A satisfação do consumidor é, para as empresas, o único meio de conseguir obter e manter clientes. Constitui, portanto, um objetivo imprescindível para as organizações. (LEVITT, 2004, p.48).
Por isto, você, empresário, deve se emprenhar em sempre ter funcionários capazes de obter total satisfação dos clientes.
Veja algumas situações que nunca devem ocorrer na hora da venda/atendimento:
- Demora para vir atender, não dar atenção;
- Não deixar o cliente à vontade, seguir o cliente como uma sombra;
- Não cumprir aquilo que prometeu;
- Não saber ouvir, ou dar informações incorretas;
- Excesso de agressividade.
Dentre os fatores que os clientes mais apreciam, estão:
- Simpatia;
- Conhecimento do produto;
- Educação;
- Rapidez;
- Agilidade e Boa apresentação pessoal.
Por falar em satisfação, como o cliente define seu padrão de qualidade?
Bem, uma coisa que aprendi com investimentos em ações foi que: o bom ou o ruim é definido através da comparação.
Do mesmo jeito ocorre com os consumidores. Eles utilizam referências para definir se estão ou não satisfeitos com um produto/serviço.
Segundo o professor Evrad (1995, p. 09), os parâmetros de referência usados pelos clientes se agrupam da seguinte forma:
- Comparação com as expectativas anteriores, isto é, com as crenças do consumidor sobre o desempenho do produto ou serviço antes de sua aquisição;
- Comparação com normas baseadas na experiência do consumidor. Essas normas são reflexas de um compromisso entre as necessidades e desejos do consumidor e aquilo que ele julga possível em função de suas experiências anteriores;
- Comparação entre a razão custos (no sentido mais amplo: preço, tempo etc.) /benefícios da transação e o valor desta razão para o vendedor. A transação é então julgada como “justa” ou “injusta” (teoria da eqüidade);
- Comparação com desejos e com valores. Nesse caso, os objetivos do comprador constituem a referência utilizada como termo de comparação. Estas duas últimas abordagens são mais recentes e menos desenvolvidas.
Oliver, outro grande estudioso, diz que pode-se considerar que em uma compra, são envolvidos os seguintes parâmetros: as expectativas, as necessidades, a qualidade, a iniqüidade (justiça) e o arrependimento.
Primeiro “bem-estar”, depois te dou meu dinheiro…
Em uma palestra muito interessante que assisti há algum tempo, a palestrante (Robervânia dos Santos, uma menina de 14 anos de idade que tem um conhecimento sobre vendas de deixar qualquer Roberto Shinyashiki de queixo caído) disse: “Antes de tudo, o cliente deve estar á vontade. Depois que ele for atendido da maneira correta, tiver ciência de sua importância, for bem apresentado ao produto e se sentir confotável com a presença do vendedor, aí sim ele estará preparado para “enfiar” a mão no bolso e gastar com satisfação o seu dinheiro”.
A partir destas informações, faça uma auto-análise de sua empresa e veja se os “anseios” de seus clientes estão sendo atendidos.
Lembre-se que:
- 95 % dos clientes insatisfeitos fazem propaganda negativa das empresas onde foram mal atendidos;
- 100 % dos clientes satisfeitos fazem propaganda positiva das empresas onde foram bem atendidos.
Fontes de informação:
http://www.guiarh.com.br/p75.html
http://www.webartigos.com/articles/6268/1/a-importancia-da-qualidade-no-atendimento-como-fator-critico-de-sucesso-para-a-satisfacao-dos-clientes/pagina1.html
